PRD：课程客服助手

一句话： 一份参考 PRD，描述一个辅导 / 客服助手：基于教育机构自己的文档回答学生和客户的问题，为每个答案标注出处段落，拒答文档没有覆盖的问题，并把敏感情况交给人处理。

教学参考。 这份 PRD 是为 handbook 撰写的，格式沿用 PRD：交易研究台。它不是某个真实项目的文档。其中的数字是真实团队需要与客户一起确定的目标值。

1. 概述

课程客服助手在聊天界面中回答教育机构的学生、家长和潜在客户的问题。每个答案都来自机构自己的知识库：课程资料、FAQ、报名与退款政策，以及客服人员以往给出的回答。助手不对任何账户执行任何操作。

答案的所有权仍在客服人员手里。助手改变的只是谁先找到答案。

2. 问题

答案是存在的，但很难找到。学生每周问同样的问题。客服人员凭记忆和旧文档粘贴回复，所以不同人的答案不一样，还会偏离现行政策。新员工分不清哪份文档是最新的。一个凭自身训练数据而不是凭文档作答的 AI 助手会让情况更糟：流畅、自信、错误。

助手用系统控制来防止这些问题，而不是靠 prompt 指令。

3. 用户

用户	做什么
学生或客户	提问，阅读答案及其出处
客服人员	接收升级转来的问题，附带对话记录和检索到的段落
知识负责人	维护文档、审批变更、下线过期文档
工程师	搭建并运行助手

4. 产品规则

这些规则适用于所有地方，永远不能违反。

1. 每个答案都引用它所依据的段落，每条引用都指向本次回答实际检索到的段落。
2. 助手从不陈述检索段落中没有的事实。
3. 知识库没有覆盖的问题，回复”未覆盖”并给出找人的途径。
4. 涉及具体个人账户、成绩、退款或投诉的问题，一律转给人。
5. 已被取代的文档永远不可被检索到。
6. 助手不对任何业务系统执行操作。
7. 历史工单中的个人信息在导入前删除。

5. 范围

范围内：当前课程的课程资料、FAQ、政策和清洗后的历史问答；聊天界面；引用；拒答；升级转到客服收件箱；知识更新通道；评测集和评测报告。

第一版不做：对账户、报名或付款的操作；多 agent 编排；语音；机构两种工作语言之外的语言；基于学生记录的个性化。

6. 运作方式

1. 用户提问。
2. 助手从当前版本的知识库中检索候选段落。
3. 策略代码决定路径：升级（规则 4）、未覆盖（没有段落达到阈值）或回答。
4. 模型只依据检索到的段落撰写答案，并附引用。
5. 代码在答案展示之前，逐条核对引用是否在检索集合内。
6. 升级会创建一张客服工单，附上问题、对话和检索到的段落。
7. 每个答案都记录知识库版本和段落 ID。

7. 需求

知识。 每份文档都有负责人、生效日期和版本。新版本发布时取代旧版本。历史工单在导入前清除个人信息。

答案。 用用户的语言，平实表达，附可打开的引用。文档之间有分歧时，助手如实说明并同时引用。

拒答与升级。 升级话题清单是配置，不是 prompt 文本。“未覆盖”的回复要写明去哪里求助。

新鲜度。 政策变更在发布后一个工作日内到达助手。过期文档下线后不可能再被引用。

隐私。 助手从不索要或存储账户凭据。对话按声明的期限保留，之后删除。

8. 成功指标

始终为真：每条引用都能对应到检索到的段落；已下线的文档永远不会被引用；每个升级话题都会转给人。

在评测集上衡量，阈值在调优前与客户商定：答案正确率不低于 90%；引用准确率不低于 95%；对超范围问题的拒答准确率不低于 95%；升级准确率不低于 95%。

运行中衡量：无需人工介入即解决的客服问题占比；答案中位延迟低于 5 秒；每个答案的负面反馈率。

9. 验收标准

1. 当前 FAQ 能回答的问题，引用的是当前 FAQ。
2. 关于已废止政策的问题，引用当前版本，绝不引用已废止的版本。
3. 超范围问题产生”未覆盖”回复和找人途径。
4. 涉及具体账户的退款问题会创建工单，并附上对话和段落。
5. 引用不在检索集合内的答案，在展示前被拦截。
6. 评测集在每次改动后运行，结果被保存。
7. 测试工单导出中埋入的个人信息不会出现在索引里。
8. 负责人发布的文档在一个工作日内可被回答。

10. 后续阶段

查询用户自己课程状态和订单的读工具；创建工单、调班等写工具，每个都带确认和审计；第二种语言；基于学生记录的个性化。

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