M0第 2 课 · FDE 与相邻岗位
M0-L2.7FDE 与客户成功经理
一句话： 客户成功经理让一个已经能用的产品持续被采用、被续约，基本不写代码；FDE 构建那个必须先跑通的客户定制部分，并共同承担让它被采用的责任。
客户成功经理（CSM）负责成交之后的客户关系：开通引导、定期沟通、使用情况回顾、续约和扩容。他们确保客户从一个已经能为他们所用的产品中获得价值。有些公司有更偏技术的变体，比如技术客户经理（TAM），处理配置问题和升级，但深度定制开发通常不在职责之内。
FDE 的工作更靠前、更深入。当产品还不能为这个客户所用时，因为需要集成、数据处理、定制逻辑，或用客户自己的案例做评测，FDE 来构建这部分，并一直负责到它被用起来为止。两个角色在 Adoption 阶段重叠，成功上线后由 FDE 移交给 CSM 是很常见的做法。
FDE 为什么需要
Section titled “FDE 为什么需要”Adoption 是大多数工程师最容易低估的责任。了解 CSM 如何工作，能让你看清”被用起来”真正需要什么（培训、内部推动者、使用跟踪、定期回顾），并帮你规划一次干净的移交，而不是永远守在一个已经完成的部署上。
| 客户成功经理 | FDE | |
|---|---|---|
| 从什么时候开始 | 产品已售出且能用 | 产品还不能为这个客户所用 |
| 主要工作 | 开通引导、使用回顾、续约、升级处理 | 构建、集成、评测客户定制部分 |
| 代码 | 很少或没有 | 生产代码 |
| 考核 | 留存、续约、扩容、满意度 | 客户结果和所建系统的采用 |
| 重叠 | Adoption | Adoption |
一次干净的移交
Section titled “一次干净的移交”一次好的 FDE 到 CSM 的移交应包括：做了什么以及为什么，客户那边的推动者和怀疑者是谁，哪些指标说明系统健康，已知的限制，以及什么情况要升级给工程团队。没有这些，CSM 接手的是一个自己解释不了的系统。
- “采用是 CSM 的事，不是 FDE 的。” 东西是 FDE 做的；如果用户不信任它，问题往往在系统里，而不在客户关系里。
- “CSM 不懂技术。” 很多 CSM 相当懂技术。区别在于他们负责的工作，而不是能力。
- “CSM 一接手，FDE 就永远结束了。” 关于定制部分的升级问题经常会回来，所以移交文档很重要。
系统上线一个月了，但使用率很低。CSM 说用户不信任它，你怎么办？
找几个用户聊，弄清信任具体在哪里断掉（某些情况下答案错误、没法核对来源、工作流里多了一步）。查看日志里的失败案例，修好系统里的问题，再和 CSM 商定一个小的采用计划：一个内部推动者、一次简短的培训、一个每周回顾的使用指标。
部署完成时，你移交给客户成功团队什么？
做了什么以及为什么、客户方的关键人物、健康指标、已知限制、常见问题的 runbook，以及一条清楚的界线：哪些问题应该回到工程团队。
- 文章：What are Forward Deployed Engineers?（The Pragmatic Engineer）— FDE 的责任与售后岗位有何不同
- 目前没有直接比较 FDE 和客户成功的优质英文文章；可以用角色判据给任何具体的 CSM 岗位定位